如何通过改善用户体验来提高用户粘性
千橡互动副总裁许朝军，口碑网首席执行官李治国，大众点评网首席执行官张涛，天下互联科技集团董事长兼首席执行官张向宁，爱情公寓广告销售总监吴政宪，Heyspace首席执行官孙政权，领慧网络教育集团董事长兼CEO郗慧林，千橡互动副总裁许朝军，就“如何通过改善用户体验来提高Web2.0网站的用户粘性”进行了热烈的讨论。~$vrQgN @以下为讨论全文：:sH$i5U!|!W0KNL
李善友：各位大家好，伟大的崔永元先生讲了这样一句话：收视率是万恶之源。我们做网站的人也能体会到这一点：点击率是万恶之源。我们的客户也会说因为你的点击率不高我们的效益就不好，每天早晨起来很多网站第一件事情就是点开我的点击率是上了还是下降了，所以点击率真的是害了很多人。但是对于我们从业者来讲我们知道有两种来源，一种是外征性的来源，一种是内征性的来源。外面的来源是买过来的流量。你自己网站的流量我们称之为外征性的流量。+rGib,\j[
有好内容的时候就有好的流量来，如果你的用户是忠诚的，即使你在某一时刻出现一个问题，转过来的时候还有巨大的用户和巨大的流量，而用户取决于什么呢？就是今天这场论坛的题目：如何通过改善用户体验来提高Web2.0网站的用户黏性。我也向各位保证今天坐在台下的7位嘉宾，他们毫无疑问也是这个题目最佳的演讲人。
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他们7个人来到这里，我可以向大家保证一件事情，他们是没有车马费的，作为主持人我站在这里也是没有车马费的，那么他们可以用60秒时间介绍一下自己，给自己做个广告。5c,F5VL9N-tv&\`
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孙政权：大家下午好，我是Heyspace的孙政权，目前我们在华南地区准备做Web2.0的应该算是比较大的。
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张向宁：我很高兴我旁边做的老孙，老孙是95、96年做视灵通的，不知道现在得到有听过视灵通的有多少，很欣慰或有互联网的老兵继续战斗。我是天下互联的张向宁，我们做的主要是精准营销、互联网为主的服务。U oB&a%Y/b [Q'p
张涛：大家下午好，我是大众点评网的张涛。
吴政宪：大家好，我是爱情公寓的吴政宪，爱情公寓是比较受女性欢迎的社交，希望各位有机会给我们一些指教，谢谢。
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李治国：大家下午好，我是口碑网的李治国，在座各位可能都是专业人士，我们就是向你们提供本地的生活消费向导社区。/ZMb"V/g.l K
许朝军：大家下午好，我是千橡集团的许朝军，我们是和三年五年前百度做的事情一样，我们主要做的是跟51、爱情公寓恰好相反的事情，为大家提供在线下的同事、同学沟通的网络。
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郗慧林：尊敬的各位朋友，各位伙伴，和每位在座用户大家好，因为你们肯定是我们的用户，我是创业很多年了，在座很多人都很了解我，我19岁有幸因为外语非常好去了华尔街，然后做各种延伸产品，所以也积累了一些财富，在19岁的时候已经积累了1000万美金，非常高兴跟大家分享一下我们线下、线上的经验。
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李善友：谢谢郗慧林女士以及各位所有嘉宾。下面言归正传，我们来讲一下Web2.0网站的黏性，很多事情都是说起来容易做起来难，每个人都说要提高用户的黏性这句话真的很容易，今天大家坐在这里，我们也希望听到他们讲述他们真正的做法，也不浪费我们的时间、也不浪费他们的时间。当然我相信作为资深的论坛主持人，我知道其实在论坛当中有一种氛围存在的，我希望各位再次给他们掌声鼓励，让他们把他们的经验讲给我们。5ZS%a Z8s d dG%PT
我们想请教张向宁这么多年里面，您是如何改善用户的黏性的？ N7XwIo
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张向宁：我主要是干广告的，实际上我原来没干过广告，5、6年前介入广告行业，觉得不好做，因为大家也知道做网络广告或者代理的公司很多，怎么把这个做起来呢？当然我们首先看重了网络广告是一个非常大的金矿，一定要在这个金矿里面干一干，所以一头就扎进来了。很多网络公司主要是挖大客户，如果你把微软、淘宝、HP这样的大客户拿下来了，可能公司10几年就没问题了。当然我们也认为这不见得是唯一的出路，所以我们02年把主要的注意力放到中小企业做广告，结果就闯出了一条路，最后被大家称为具有长尾理论的行业——精准营销。
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我们想了几个出路。第一个出路，我们增加了在网络广告上给用户点击呼叫的功能，很多中小企业，实际他们还没上网，连网站都没有，那么怎么样让用户得到他的服务呢。结果我们开发了这样一个功能，也是一个新技术，用户只要一点，输入他自己的电话号码，然后我们用一个回呼的技术，这就实现了两者的沟通。实际上这是一种离线的服务，而现在这个服务已经变成了非常普遍的做法。
另外还有一个做法，帮助用户增加广告主和潜在用户之间的交互，在这方面做了大量的工作。比如说因为广告主可能没有在线，那么我们就让点击广告的用户可以给广告主留言，而我们可以用短信发到广告主的手机上。这些也起到了良好的作用。另外我们在俩广告主之间做了一些沟通的工作，我们做了把商家和商家之间交流的活动，这都极大的提高了用户的黏性。.p F ZE#~
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孙政权：我们做互联网广告没有张向宁那么成功，我们一直坚持一种游戏规则，如果把用户吸引过来很容易，而关键是怎样让用户留下来，我们做了三个方面。一个方面是个性化，不仅仅是在网站上，在SP上也是这样做。另外增加互动性，可以把不同地域的人拉到一起合照，到今年年底我们还将发布网上的卡拉OK系统。目前我们还有一个游戏交友产品，这样何以增加用户的黏性。很多用户可以在网站上玩到一个小时到半个小时。第三我们考虑了中国人观看的人比较多一点，主动写博客的人少，所以我们就添加了一个相当于现场录制的功能，就是把你今天所发生的事情通过视频录制的东西放到网站上，这都是依赖于现在的一些技术实现Web2.0中最关键的因素。通过这些方式用户可以更加发挥他自己的个性化一面。
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李善友：您认为您最大的竞争对手是哪家？
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孙政权：属于休闲交友类的，跟爱情公寓可能比较类似，但也不完全一样，如果说有的话51.com、QQ空间。
李善友：爱情公寓之间呢？
孙政权：爱情公寓是虚拟交友的，而我们这个是互相都是真实的交友。)U k f IlA1CN
李善友：反正都是交友吗，爱情公寓是不是您的竞争对手？h:`'\MKPi S&N)n
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孙政权：是。
李善友：如果满分是10分，您认为你们是多少分？爱情公寓是多少分？n!k&zH,XM)L5W
孙政权：我们是7分，爱情公寓8分吧。
李善友：那么爱情公寓也讲一下你们的优势所在。
吴政宪：感谢李总的介绍，特别讲到我们和Heyspace，我自己先招认，其实我们的竞争对手是我们自己，我们要不断的改善我们自己，因为我感觉不断的超越自己才能进步嘛。爱情公寓发展才两年多，现在目前网站的用户数非常大，我们跟QQ空间、51有一个共同的点，就是拥有所谓的用户黏性，用户黏性这个词是跟艾瑞杨伟庆先生学到的，当时他给我们一些数据，发现一些网站的黏性数据还是不错的。
我们可以跟大家分享一些对用户黏性使用的方法。我觉得用户体验是其中一环而已，而重要的是首先你要有吸引人的点，这个点就是你网站的产品，你提供什么样的服务给广大的网友，这些服务非常有用，让用户觉得他喜欢，这是第一个增加黏性的方法。第二个就是Web2.0网站上的各个步骤，要丰富这些步骤。之后是用户体验的部分，不要让用户去想，我在使用你这个网站的过程中不要让我思考，我就是点下一步、下一步，不要让我去想这个东西要去哪里找、哪里玩，因为我就是来放松，而你做的是让用户思考，花他的精神研究你这个活动怎么玩，我觉得这本身做的是很失败的。谢谢大家。
李善友：大家知道爱情公寓是从台湾到大陆的，现在为止爱情公寓在台湾的用户多还是祖国大陆多呢？1XP1aL!? W
吴政宪：当然是祖国大陆多，4年时间积累了1400万用户，在台湾大概有800万，当然两边的市场差异蛮大的。"o!BW;a h?
李善友：所以还是祖国大陆的威力大，希望更多的台湾企业、更多台湾人民像爱情公寓一样回归祖国大陆。
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张涛你对口碑网熟悉吗，你对大众点评网熟悉吗？
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张涛：熟悉。
李善友：就是因为大家之间互相的学习，才能促成繁荣昌盛，请您讲一下口碑网有哪些三个方面您觉得值得学习？%J})^q$g;y&u r4\v1?
张涛：我觉得口碑网就是在做互联网、产品方面还是有相当多经验的，而且感觉到这个网站的变化和尝试，新的观念和能力是我们需要学习的。T X R6_ f
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李善友：比如说？
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张涛：细节化的比较多，最开始他做租赁业务，这也是他在房产信息方面做的比较成功的。另外也看到了我们点评网做了一些餐馆方面的事情，另外也形成了一些圈、小组，小区的成立，就感觉他们在这方面的尝试做的还是相当不错的。我觉得这是我们需要借鉴的。1a lxK,e2?/u7V$[
李善友：如果满分是10分的话，你给口碑打多少分？
张涛：我觉得有一个很深的感受，口碑网跟阿里巴巴，感觉总的用户体验上有个非常大的提升，我觉得分数也是很高。2E.x"Lh ql!Uw9P d[vr
李善友：李治国先生您觉得张涛先生对您的评价您满意吗？
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李治国：对于这个行业来讲，这个行业是个新的行业，我们在这个过程中确实用了很多Web2.0的做法，比如说口碑上面有很多信息是来源于网友发布的，所以这一点更愿意跟大家探讨如何把这个行业尽快做大，因为刚才张总提到，原来我们是从房产起家，现在也是我们的一个支柱行业，但是我们是04年的时候开始做口碑网，马上就把餐饮，当时叫生活黄页结合进来。我们六大价值观里面还有一个价值观是诚信，所以在这里拍着我的良心讲，当时我们做的时候真的不知道有大众点评这个网站。为什么当时做这个网站，有可能在外面已经想到，第一我做房产的时候，10几年的时间我已经换了10几套房子，几乎每年要搬一次，所以也有了这样的一些经验。然后在吃饭的时候碰到一些企业在饭桌上谈这个餐馆太差，然后我马上灵机一动看看这个域名有没有注册，当时很高兴，这么好的域名没有被注册，所以我马上就建设了这个网站。大概做了半年左右才知道大众点评网，然后在大众点评网上也学了很多东西。为什么我们后来不只做餐饮、房产，其它所有的分业经营我们都来做，就是因为我有在阿里巴巴将近5年的经验，阿里巴巴就是典型的卖家和买家的网站，他上面所有的信息、商业机会都是会员发的，一条都不是阿里巴巴发的。6B7MZ6C n Bz_T-Hg
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我觉得信用会越来越重要，而信用在一个网站有了积累以后，他不会去另外一个网站继续积累。
李善友：我们把话题一定要转给张涛，您怎么认为呢？5I7q9QM!p7I9s3W j q
张涛：可能公司实力不一样，一个有阿里巴巴比较大的后台，我开玩笑。我们认为因为一方面是人员的关系，就是说还是小公司嘛，我们可能有能力做的事情就是这些，我们不单单有差异，也有休闲娱乐这方面的信息放在可以点评的城市商户中。另外说老实话没有完全想清楚两者合作的方向，目前就我的能力来讲我们只能做现在做的事情。
李善友：掌声谢谢他们两位。大家想起陈一舟就能想起什么网站来？
观众：猫扑。+TR8yb'G$A%z)VNN
李善友：那么许朝军主要是做校内网，大家知道不知道？DMf9{o1Nq7q
许朝军：我们的网站包含了特别多的大学，如果你们不知道的话可能你们不是大学生。
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李善友：为什么这两年校内网这两年蹿升的如此之快？举三个经验。e+^#z?6N;P
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许朝军：我一开始本来准备了4个经验，所以可以说买三赠一。第一是注重核心需求，比如说奔驰汽车，这是一种非常尊重的需求，买宝马可能就是满足一种成功的需求，沃尔沃，满足一种安全的需求。就像我们做一个饮料一样，如果是矿泉水，矿泉水每天都喝，但如果我们做红酒的话，而是每年或者每个月喝两次。像中国QQ、新浪，新浪每天都有新闻，大家每天多需要看，所以新浪火了，而大家都需要沟通，所以QQ也火了。而我们慢慢也找到了我们的核心需求，大家每天要跟朋友做交流，这是我们关注的一个方面。Bzp cw5y/w]:V;i C
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第二个我们看到非常伟大的互联网公司都非常注重技术驱动，像Google、百度都十分注重技术。我们发现把带宽加大，把服务器买的更好一点，把算法优化，我们的用户活跃度就能提高，所以说我们在内部也建立了一个技术驱动的模块，要求我们的工程师优化我们的产品。我们觉得做网络很重要的就是搜索，前三个月我们也优化了我们的搜索技术，我们的效率提高了，搜索速度从以前的100毫秒变到了现在的更低。这样用户的体验就会更好。 Tj:e%H"I|V
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第三点，产品越来越简单了，我们做网站要做减网，不要做加网。什么意思呢？我们发现不断更新功能，这样网站会越来越复杂，我们纵观历史的话，好的产品应该是越来越简单，功能越来越简单，像第一代操作系统DOS，非常复杂，而现在的操作系统越来越简单。那我们如何想办法把网站做的越来越简单，这是第三点。
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第四点，我一句话叫做细节是非常重要的，因为我们内部去年春节的时候，我们突然发现我们的登陆数不涨了，当时我们整个公司所有的人都在分析为什么，我们发现我们把我们所有用户的微观、宏观的数据都建立一个非常庞大的数据系统，然后得出一个结论，是因为新用户的保有率太低了，然后我们换了一种策略现在的用户增加了大概10倍，而且每个月以8%左右的速度在增长。
另外我们还要贴近用户，最近用户反映我们网站的博客的字太小，我们当天花5分钟改了，当天我们的问量就提高了20%.我们也在学校里建立了一个互动平台，他们有什么问题的话都可以通知给我们。3]7E&CO4C CG H
李善友：能不能透露一下现在校内网用户是多少？
许朝军：真实的数字是1500万。
李善友：在座很多朋友们千呼万唤始出来我们在等待下一位女士。
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郗慧林：因为我一直从事的是经营教育，所以我投资定音一直都是培养终生学习的精英人才。代表了从小到大一个伟大成功人士的培养，或者一个家庭的成长。大家都会记得我们校园在线，因为那是97年第一家网络公司，也是当第一家融到500万美金的公司，通过这些年的投资，我几乎现在在脑海里都还有每个城市学校的数据库。
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所以我们是深刻整合资源，把所有产品线变成自己独家的产品。今天我们公司开创了这样那样的网络教育，或者是靠网站代卖课程的网站，但是有一个弊端就是，所有上面的资源都归你了，所有网站上的用户就会飘摇或者摇摆了。我们这些年做的最成功的就是朗文英语，我们知道每个企业的管理者都会把教育作为福利给员工，所以我们做了线上线下的体验，就是这样简单的模式加上人人边学习、边创业，还可以共享网络财富，有这么大的好事吗？有很多员工都变成了我们的资源，所以我们去年销售出去了100万张会员卡，我们很多用户单品消费额是超过200万的。
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我们的经验是体验营销和会议营销，我们同一时刻可以在学校、小区家庭的社区，可能一个月有1000场活动、校园里的创业活动，很多老师都会冲到第一线去做演讲，我们在上海把所有的茶馆、咖啡馆，包括理发店，边理发边学习，就是先铺向全国的网络，然后以会员的终生消费以财富会员积分的方式，所有网络人才只要在我们网上开一个空间，都会得到我们公司赠与的期权，所以这样模式使得我们今年预测会销售出10个亿的会员卡。而我们可想而知，人人都需要这样的财富会员将会是暴涨到什么程度。
李善友：时间比较紧，我们一定要留给大家一些提问的机会。 e5u'E Mf Hp Q
提问：我听了这么长时间没有听到增加用户黏性的话题。
李善友：您的问题非常的好。
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提问：我想问许朝军先生，你们的用户数是活跃用户吗？
许朝军：我刚才说的是用户总数。
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李善友：下面有请各位嘉宾每人用一句话讲一下如何通过改善用户体验来提高Web2.0网站的用户黏性？
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孙政权：通过改善用户体现提高Web2.0网站用户黏性一直是我们的目标，Web2.0是以个人为主的模式，在未来我们都会把这个作为我们的目标，我们可以做到每天大概有100万人来到我们的网站。.\ i3O0^9z/j,~
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张向宁：说句公道话我觉得我学到不少东西，我觉得在座几位嘉宾说的对我很有帮助。我是做广告主的，我们能够帮助广告主和他的客户之间产生有效交互的过程应该能大大提高效率。我们的销售额目标应该说是非常庞大的，因为这个市场可以说甚至几十个亿美元。l anFnKg`G
张涛：我比较同意前面几位谈的，一个是用户体验细节非常非常重要；第二个我觉得如何做取舍很难，怎么做减法比做加法更难。我们要全国一共150多个城市开展业务。
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吴政宪：我觉得希望在未来可以进入到中国互联网领域前十。*ND _4L R^^G%X
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李治国：我觉得Web2.0首先是基于Web1.0，拿口碑网来举例，大家都可以参与到口碑网里头，因为大家来了才给了这些人机会。第二点我们是个消费的网站，所以我们会吸引商家来互动。第三点我们会吸引客户，包括有些有兴趣的参与者，我们称之为千分之也好或者百分之的参与者，大家在输入天安门，在普通搜索工具上只能看到关于天安门关键字的信息，而在口碑网输入天安门信息会更丰富，这会成为补充Web2.0很有效的手段。
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最后我们还做了一个很有效的尝试，我们是第一家Web2.0把IM推上去的人，希望商家跟商家、用户跟用户之间的互动。
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我们有400多万的用户。J W)b?q \l#y
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许朝军：找到基本用户每天都会用的核心需求，然后建立一个非常完整数据的系统，给用户提供简单快速稳定的服务，这样就能够增加用户的黏性。/E9j9F"wGx6}
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我们的登陆路，每天登陆的独立用户是总用户数比例是30-40%，目标是50%.(z+cHl!W Q2J+h.I#n
郗慧林：孔子说的一句话：智者才能从中受益。如果说每个人追求这种的生活方式，但你没有走下来跟会员分享你的财富是没有意义的，坦白说就是1000万用户量，还不如10个企业家打10天高尔夫球的收益。所以我们真正能给会员的既得利益，所以我非常关注真正有内容、产品的Web2.0互联网形式来让每个人受益。
李善友：我情不自禁的想去子的那句话：好色是庸俗的、不好色是虚伪的，庸俗比虚伪好一点。今天大家来到这里，我们说君子爱才取得有道，对于提高用户的黏性还是有很多很多的办法。但是你所看到的东西和他们所看到的东西是不一样的，即使他们在这里讲三天三夜，我们不了解我们能够学到的也没有那么多。其实还是邓小平老人家讲的对：不管是黑猫、白猫，抓到耗子的才是好猫。 我们做的是一个地方性网站，经过看了大师们的演说，我对用户的粘性有可初步的了解j2x SB%D"S } x
谢谢
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